„Die Leute werden nicht in Ihre ausgestreckte Hand einschlagen, solange sie Ihr Herz nicht sehen.“ (John Maxwell)

Service Excellence Training

Unternehmen schreiben sich oft Kundenzufriedenheit auf die Fahne. Mit dem Ziel, die Kunden zu binden. Starke Bindung entsteht erst aus innerster Überzeugung und Begeisterung des Kunden. Die Herausforderung ist: Was muss getan werden, um sich positiv abzuheben und den Kunden wirklich zu begeistern?

Warum Service Excellence?

Stehen heute Ihre Mitarbeiter und Kunden auf Ihrer Prioritätenliste zuoberst?
Wie viele Firmen kennen Sie, in denen Mitarbeiter das Leuchten in den Augen haben und Begeisterung versprühen, wenn Sie als Kunde vor Ihnen stehen? Oder treffen Sie eher Mitarbeiter an, die sich in der Komfortzone ausruhen und mit einer Durchschnittsleistung zufrieden sind?

Ist der Inhalt Ihres Leitbildes für Ihre Kunden spürbar?

Können Ihre Kunden die Firmenwerte wirklich erleben? Spiegeln die Verhaltens- und Denkweisen Ihre Firmenwerte wieder? Wird in den Teams stimmig und wertekonform kommuniziert? Leben Sie und Ihre Führungskräfte die Werte und Prinzipien als Leader authentisch vor? Mit welcher inneren Haltung wird in Ihrem Unternehmen Dienst-Leistung gelebt? Werden Ihre Kunden durch die Ausstrahlung Ihrer Mitarbeiter begeistert?

Wir wissen es alle: Technologien, Produkte und Dienstleistungen sind zunehmend austauschbar. Und so ist es match-entscheidend für den Erfolg, wie Kunden behandelt und „be-dient“ werden. Ja, genau! Die Haltung des Dienens muss verinnerlicht sein, damit ein Unternehmen auch in Zukunft erfolgreich ist. Die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden sind entscheidend. Werden diese erfüllt, ist die Chance gross, dass sie wieder kommen und wir auch morgen noch Arbeit haben. Dazu ist die Entwicklung von Mitarbeitern zu leidenschaftlichen Dienst-Leistern der Erfolgsschlüssel zu Spitzenleistungen.

PDF-Überblick Service Excellence Training

Wie Sie durch Service Excellence beim Kunden punkten?

Laut Studien fühlen sich mehr als 60% aller Arbeitnehmer wenig an ihr Unternehmen gebunden. Sie verrichten die Arbeit nach Vorschrift und zählen, bis Feiertage und Urlaub angesagt sind. So verlieren Unternehmen jährlich Unmengen an Geld, da Mitarbeiter ihr Engagement zu Hause lassen. Power-Games, Depressionen und Freudlosigkeit in den Betrieben steigen leider an. Doch Kunden erwarten bewusst oder unbewusst ein emotionales Erlebnis.

Wenn Mitarbeiter wieder mehr ihre eigene Berufung und Begeisterung entdecken in dem, was sie tun, werden sie beim Kunden durch diese Herzenskraft Wirkung erzielen, die zum Erfolg führt.

Grundlagen von Service Excellence nach Robert Johnston

• Versprochenes leisten
• Kundenfeedback gut managen
• Persönliche Note bieten
• Einen "Funken" mehr Service bieten

Lehren aus Johnstons Studien: Wer seine Hausaufgaben nicht macht, wer Versprochenes nicht erbringt oder wer Kundenfeedback nicht nachthaltig bearbeitet, kann diese Definzite nicht mit irgendwelchen "Goodies" wieder ausgleichen. (Quelle EBS Business School - Executive Education - Prof. Dr. Matthias Gouthier)

Untersuchungen zeigen, dass der lediglich zufriedene Kunde bei der Einhaltung des Kernversprechens eines Unternehmens in rund 40% der Fälle die Leistung weiter empfiehlt. Während begeisterte Kunden die Leistungen in rund 90% weiterempfehlen.

Service Excellence Trainings lohnen sich…

• weil Menschen der Erfolgsfaktor für das „WIE“ mit dem Kunden sind und nicht die Strukturen.
• weil gemeinsame Werte, Überzeugungen und Annahmen die Essenz Ihrer Firmenkultur bilden und erst durch authentisches Verhalten glaubwürdig wirken.
• weil durch gemeinsam gelebte Werte die Beziehungs- und Teamfähigkeit verstärkt wird.
• weil Fachkompetenz alleine nicht genügt. Und erst die Verbindung mit herzlichem Engagement diese nachhaltige Wirkung hinterlässt.
• weil durch die Arbeit mit emotionaler Einzigartigkeit (UEP) Mitarbeiter in ihren Stärken trainiert werden. Und diese Ausstrahlung von innen eine Sogwirkung nach aussen bringt.
• weil das WIE mit dem Kunden match-entscheidend ist - „Moment of truth“ - und die innere Haltung zum Dienen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erzielt.
• weil begeistern durch Herzenskraft der Erfolgsfaktor Nr. 1 heute und in Zukunft ist. Denn Differenzierung im Wettbewerb findet nur noch darüber statt. Produkte sind austauschbar. Mitarbeiter, die die Herzen anderer erreichen meistern auch diese Herausforderungen spielerischer.
• weil Erfolg unabdingbar ist, wenn Menschen mit vollen Engagement hinter dem stehen was sie tun.
• weil Firmen, die in die richtige Weiterbildung ihrer Mitarbeiter investieren, eine kleinere Fluktuation haben.
• weil Mitarbeiter durch hohe emotionale Bindung an den Betrieb produktiver und kundenorientierter arbeiten. Und obendrauf sind sie noch innovativer.
• weil am Ende immer der Mensch zählt.

Zum Überprüfen für Sie:

Wo stehen Sie und Ihr Unternehmen, wenn es heisst, "Mit Begeisterung Dienst-zu-leisten"? Woran können Kunden Ihre lebendige Firmenkultur erkennen? Klafft eine Lücke zwischen dem Leitbild und dem erlebbaren Verhalten? Wie haben Sie die nächsten Weiterbildungen geplant? Investieren Sie bereits vernünftig in Ihre Mitarbeiter, um nachhaltige Wirkung bei Ihren Kunden zu erzielen?

In den Service Excellence Trainings lernen Teilnehmer durch pragmatische Vorgehensweisen und effiziente Werkzeuge, wie sie Kompetenzen und Wertehaltungen erweitern, die zur Stärkung von Vertrauen und Beziehung führen. Denn Kommunikation ist alles, was wir tun.

Steht mit Begeisterung Dienst-Leisten im Zentrum Ihres Unternehmens?

Wenn ja, herzliche Gratulation! Dann haben Sie nämlich gegenüber Ihren Mitanbietern in Zukunft die Nase vorne. Oder dürfen wir Sie dabei konsequent und nachhaltig unterstützen?

…weil Begeisterung begeistert