WARUM SERVICE EXCELLENCE TRAINING?

Service Excellence: Weiterempfehlung durch Begeisterung.

Was können Sie tun, damit sich Ihr Service positiv vom Wettbewerb abhebt? Womit können Sie Kunden wirklich begeistern?

Wachstum entsteht durch Weiterempfehlungen.

Nur begeisterte Kunden empfehlen aktiv weiter. Ihre Weiterempfehlung ist massiv vom Grad der emotionalen Bindung abhängig und davon, in welchem Mass Kundenerwartungen übertroffen wurden.  Untersuchungen zeigen, dass Kunden, die lediglich zufrieden sind mit der Einhaltung des Kernversprechens eines Unternehmens, in rund 40% der Fälle das Unternehmen weiterempfehlen; während begeisterte Kunden die Leistungen in rund 90% weiterempfehlen.

Gehören begeisterte Kunden zu Ihrem erklärten Unternehmensziel? Dann brauchen Sie emotional engagierte Mitarbeitende.

Kunden begeistern mit Service Excellence

Kundenbegeisterung ergibt sich aus dem Übertreffen der Kundenerwartung, möglichst in überraschender Form. Der Schlüssel: die Erwartungen des Kunden zu kennen und sie nicht nur zu erfüllen, sondern über seine subjektiven Erwartungen hinauszugehen.

Unser Service Excellence Training schult in Ihrem Unternehmen eine bewusste Haltung, kluges Denken und konsequentes Handeln. Damit Service Excellence funktioniert, zählen nicht nur gute Wille und das Engagement. Das umfangreiche Managementsystem unterstützt Sie, eine Dienstleistungskultur tief im Unternehmen zu verankern. Der Mitarbeiter ist immer Dreh- und Angelpunkt für die Kundenzufriedenheit. Durch seine eigene Begeisterung erzielt er beim Kunden eine emotionale Wirkung.

Selbst zusätzliche «Goodies» für Kunden können Defizite bei der Umsetzung dieser Grundlagen nicht ausgleichen. Um die Begeisterung Ihrer Kunden zu steigern, brauchen Sie exzellente Mitarbeiter. Ein stetiges Training in Kommunikations- und Empathiekompetenz sowie in Fach- und Sozialkompetenz ist wichtig, um in Servicesituationen souverän und überzeugend zu agieren. Dabei kommt es ganz besonders auf die persönlichen wie auch fachlichen, kommunikativen und emotionalen Qualitäten Ihrer Mitarbeiter an.

 

Für Ihr Unternehmen leisten unsere Service Excellence Training einen wertvollen Beitrag zum langfristigen Erfolg. Sie und Ihre Mitarbeitenden erkennen und erlernen die Möglichkeiten, Ihre Kunden zu begeistern.

 

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Grundlagen für Service Excellence

In einer Studie des UK’s Institute of Customer Service hat Robert Johnston Kundenaussagen zum exzellenten Service untersucht und das Ergebnis in vier Grundlagen von Service Excellence zusammengefasst.

 

4 Grundlagen

  • Versprochenes leisten und einhalten
  • Das Kundenfeedback gut managen
  • Eine persönliche Note bieten
  • Einen “Funken” mehr Service bieten

Sind Sie bereit für Service Excellence?

Kundenbegeisterung durch Service Excellence funktioniert, wenn Sie den Menschen wirklich in den Mittelpunkt stellen.

 

  • Denn der Erfolgsfaktor im Umgang mit dem Kunden sind Ihre Mitarbeiter. 
  • Authentisches Verhalten Ihrer Mitarbeiter wirkt glaubwürdig. 
  • Gemeinsame Werte stärken die Teamfähigkeit Ihrer Mitarbeiter. 
  • Eine nachhaltige Wirkung entsteht durch die Verbindung von Fachkompetenz mit gelebten Engagement. 
  • Mitarbeiter erreichen konsequent die Herzen der Kunden. 
  • Sie meistern einfacher Herausforderungen. 
  • Mitarbeiter mit vollem Engagement sichern den Erfolg Ihres Unternehmens. 
  • Mitarbeiter mit emotionaler Bindung an den Betrieb sind produktiver, kundenorientierter und innovativer. 

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Trainingsmethoden

In unseren Trainings/Workshops arbeiten wir mit diesen drei Grundmethoden:

 

Dynamic Learning

Dynamic Learning ist lernen durch praxisgerechtes Erfahren und Tun. Reine Wissensvermittlung und Abspeichern ist out. Wir fördern das aktive Erarbeiten von eigenen Kompetenzen für einen nachhaltigeren Lernerfolg. Durch das Einbinden von bewussten und unbewussten Ebenen sowie der Intuition wird mehr erreicht.
 

Peer-Coachings

Zwischen den Trainings werden durch kurze Peer-Coaching Erfahrungen reflektiert und der Praxistransfer gefestigt. Was ist bereits gut gelungen, was möchte ich noch verbessern, was klappt noch nicht so gut und was habe ich bereits gelernt? In der täglichen Alltagshektik sind diese Peer-Coachings wertvoll und wichtig, um den Fokus halten zu können.
 

Heartmath®/Herzintelligenz

Die Stärke von HeartMath® beruht auf wissenschaftlichem Fundament. Mit der HeartMath®/Herzintelligenz-Methode werden Stress und Ängste abgebaut. Dadurch können Menschen leistungsfähiger und produktiver werden.
Mehr zur Methode Heartmath®»

Referenzen

HOTEL STORCHEN, ZÜRICH

«Christina Weigl konnte unsere Mitarbeitenden erneut für die Workshops begeistern. Sie versteht es, schwierige Themen für alle verständlich zu erklären und es mit der Praxis zu verknüpfen. Es gelang ihr, die HertMath Methode gezielt zu implementieren, sodass jeder Teilnehmer das für sich übernehmen konnte, was für ihn richtig ist. Sie ging individuell auf unsere Wünsche und betrieblichen Gegebenheiten ein. Die Aufgaben im Peer-Coaching halfen, das gelernte zu vertiefen und im Alltag anzuwenden. Wir danken Christina Weigl herzlich für die erneut tolle und lehrreiche Zusammenarbeit.»
Jörg Arnold & Direktor Kathrin Tanner, Leiterin Human Resources

Lesen Sie dazu hier die ganze Referenz»
 

TERTIANUM AG

«Die alljährlichen Kulturtage 2014 waren der Startschuss für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit Christina Weigl. Die fachliche und emotionale Kompetenz von Christina Weigl beflügeln bereits in den Vorbereitungen einzelner Workshops und lösen Motivation und Begeisterung für die Themeninhalte aus. Perfekt vorbereitete und auf die besonderen Bedürfnisse unserer Branche eingehende Workshops stiessen bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf grosse Begeisterung. [...]»
Markus Müller, Direktor

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